Software ersetzt keinen Prozess, den es nicht gibt

Das beste System, das ich je in einer Kanzlei gesehen habe, war ein Zettel.

Er klebte am Bildschirm einer Mitarbeiterin. Darauf standen sieben Zeilen. Welche Unterlagen bei welchem Mandanten fehlen, wer wann erinnert wurde, und was passiert, wenn bis Freitag nichts kommt. Kein Programm, keine Lizenz, keine Schulung. Sieben Zeilen.

Die Kanzlei hatte parallel eine Software im Einsatz, die genau das können sollte. Sie wurde nicht benutzt. Nicht, weil sie schlecht war. Sondern weil niemand vorher entschieden hatte, was eigentlich passieren soll, wenn ein Mandant nicht liefert.

Der Zettel war das System. Die Software war nur ein leeres Formular.

Drei Dinge, und sie haben eine Reihenfolge

In jeder Kanzlei arbeiten drei Dinge zusammen: Menschen, Prozesse und Software. Die meisten Kanzleien, die ich sehe, haben die Reihenfolge umgedreht.

Sie kaufen zuerst die Software. Dann versuchen sie, den Prozess an das Programm anzupassen. Und ganz zuletzt wundern sie sich, warum die Mitarbeiter es nicht verwenden.

Richtig herum geht es so:

Zuerst entscheiden Menschen, was passieren soll. Wer prüft, wer erinnert, wer entscheidet, wann abgebrochen wird. Das ist eine Führungsentscheidung, keine technische.

Dann wird daraus ein Prozess. Schriftlich, immer gleich, für jeden nachvollziehbar. Ein Prozess ist nichts anderes als eine Vereinbarung, die nicht jedes Mal neu getroffen werden muss.

Und erst dann kommt die Software. Sie beschleunigt, was bereits funktioniert. Mehr kann sie nicht, und mehr soll sie auch nicht.

Und jetzt kommt die künstliche Intelligenz dazu

Seit zwei Jahren kommt zu diesen drei Dingen ein viertes. Und es verschärft das Problem, statt es zu lösen.

Ein KI-Werkzeug braucht etwas, das es lernen oder ausführen kann. Es braucht eine Regel, einen wiederkehrenden Ablauf, eine Entscheidung, die immer gleich getroffen wird. Genau das ist ein standardisierter Prozess.

Wo kein Prozess ist, gibt es nichts zu automatisieren. Da gibt es nur Einzelfälle, und jeder Einzelfall braucht wieder einen Menschen.

Deshalb erleben viele Kanzleien dasselbe: Sie führen ein KI-Werkzeug ein, und nach drei Monaten ist es wieder still. Nicht weil das Werkzeug nichts kann. Sondern weil es in einer Kanzlei eingeschaltet wurde, in der dieselbe Aufgabe von fünf Menschen auf fünf verschiedene Arten erledigt wird.

Wer heute künstliche Intelligenz einsetzen will, muss vorher seine Prozesse standardisieren. Nicht digitalisieren. Standardisieren. Das eine ist Technik, das andere ist Führung.

Was das mit Führung zu tun hat

Ein Prozess, den niemand verantwortet, ist kein Prozess, sondern eine Empfehlung.

Deshalb gehört zu jedem Ablauf in Ihrer Kanzlei dieselbe kurze Liste: Wer macht es, bis wann, nach welcher Regel, und was passiert, wenn es nicht passiert. Vier Fragen. Wer sie beantwortet, führt. Wer sie offenlässt, verwaltet Einzelfälle, bis er in Pension geht.

Und das ist der Punkt, an dem aus einer Softwarefrage eine Kanzleifrage wird.

Was Sie gerade gelesen haben, ist eine von sechsundzwanzig Lektionen aus dem Seminar am Wörthersee. Sie heißt „Der Zettel, der in Wahrheit ein System war“ und dauert sechs Minuten.

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Sie können ihn ansehen, wann Sie wollen, so oft Sie wollen, und Sie behalten den Zugang.

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Herzlichst
Ihr
Stefan Eisl